עבדתי כ-5 שנים בשירות לקוחות טלפוני.
לא סתם שירות לקוחות של חברה שולית.
עבדתי בשירות לקוחות טלפוני באחת מחברות הסלולאר הוותיקות, ולפי דעתי, אחת הטובות במשק הישראלי (למרות שיהיו כאלה שיחלקו על דעתי).
התחלתי בתחתית, נציגת שירות לכל דבר ועניין, פשוטה, ישרה, ישירה, ולא מתפשרת על איכות השירות ללקוח.
שמחתי על כך שהחברה עבורה אני עובדת, מוכנה לתת ללקוחות שלה, שירות אדיב ומקצועי, המספק פתרונות לבעיותיהם ומענה לשאלותיהם ולפעמים, כשיש צורך ברור ומיידי, ניתן לעגל פינות ולקצר תהליכים, כמובן באישור חריג ממנהלי החברה.
היו מצבים כאלה. שמצריכים שיקול דעת וקבלת אישור חריג ממנהלים. כמו למשל הורים לילד שנולד עם מום בלב ונכנס לניתוח לב פתוח, שהיו זקוקים לעזרה בתשלום החשבוניות, ולאחר קבלת אישור חריג, יכולתי לבשר להם שהחברה כולה מתפללת להצלחת הניתוח ולשלומו של הילד, ושהם ישלמו רק מחצית מהסכום שמופיע בחשבונית החודשית למשך 3 חודשים שלמים. 
ההורים שמחו מאוד והודו לי על השירות, ולמרות שסיימתי לטפל בהם, נשארתי איתם בקשר במשך תקופה לא מבוטלת על מנת לבדוק איך הילד ואם הכל בסדר איתם.
זה סוג השירות שרציתי לתת ללקוחות של החברה מפני שלימדו אותי שללקוחות שלנו מגיע יותר ושצריך להפעיל שיקול דעת ולנהוג בדרך ארץ ובאמפטיה.
המשכתי לעשות את עבודתי נאמנה ובמקום העבודה ראו כי טוב ושלחו אותי לעתודה ניהולית.
עברתי בהצלחה את העתודה הניהולית והפכתי לאחמ"ש במוקד הטלפוני, כאשר במסגרת תפקידי, אני תומכת בנציגים ומספקת פתרונות לבעיות ולשאלות של הלקוחות, מבצעת בירורים לתקלות שונות ויוצרת קשר עם לקוחות המבקשים לדבר עם מנהל.
התמודדותי עם שיחות המנהל הייתה טובה מאוד ו98% מהלקוחות יצאו מרוצים בסיום השיחה.
תמיד זכרתי שהלקוחות הלא מרוצים, אשר לא הבינו את ההבדל בין חוק מדינה לנהלים בחברה, למרות שההסברים שלי היו מובנים ולא משתמעים לשתי פנים, כנראה שימשיכו להיות לא מרוצים, ולא משנה מה החברה תעשה עבורם. בכל מקרה מדובר על אחוז קטן מאוד מהלקוחות, ובתגובה לתיסכול שלי לכך שלא הצלחתי להוציא לקוח מרוצה, החברה הסבירה לי שלפעמים אין אפשרות שכל הלקוחות יהיו מרוצים ושכדאי שאקבל זאת. אז קיבלתי.
עד לפני כשנה הכל היה, לרוב, בסדר, ואז כנראה אנשים שינו את התזונה שלהם או שאולי הכניסו איזשהו חומר לא ידוע למקורות המים של מדינת ישראל.
הרפורמה בשוק הסלולארי יצאה לדרך והחברה שאני עובדת בה התאימה את עצמה למציאות החדשה.
שלא תבינו לא נכון.
הייתי ואני עדיין בעד הרפורמה בשוק הסלולארי.
גם אני חסכתי כמה שקלים בהיותי לקוחה מן הסתם.
הדרישות של הלקוחות הלכו וגדלו ויחד איתם גדל התיסכול שלי ושל עמיתיי לעבודה.
התיסכול נבע מחוסר היכולת לספק ללקוחות שלנו את השירות שאותו הורגלנו לתת.
הדרישות הפכו לבילתי הגיוניות יותר ויותר והגיעו לרמה של אבסורד.
תסכימו איתי שחברה כלשהי לא יכולה לספק ללקוח את מה שאין לה.
נשמח לספק את מה שיש, ויש הרבה.
תרשו לי לתאר לכם, בצחוק כמובן, דוגמא קיצונית מאוד לדרישות :
"אז ככה, אם לא תתנו לי פנטהאוז מרוהט קומפלט, כולל 4 מרפסות, ג'קוזי, סאונה, בריכת שחייה אולימפית, משכורת של50,000 שקל כל חודש למשך 10 שנים תווי קנייה חופשי של מותגים, אספקת מזון חומרי ניקוי וטואלטיקה חופשי, אוכל לכלב לקנר ולאוגרת חופשי, ותשלמו לי את כל החשבונות לכל החיים - אז אני מתנתקת!!!"
כאמור, הכל בצחוק ומאוד קיצוני, אך אני חושבת שזה מייצג את רמת התיסכול שלי.
ועוד דוגמא, אמיתית לגמרי, לבקשת לקוחות לדבר עם מנהל :
הלקוח יוצר קשר עם המוקד הטלפוני ועונה לו נציג/ה המבקשים זיהוי (כנדרש על פי חוק שנקרא - חוק הגנת פרטיות) על מנת שיוכלו לתת לו שירות טלפוני לשביעות רצונו.
הלקוח מסרב, או שאין לו למסור לנציג/ה את פרטי הזיהוי הטלפוני הקבועים בחוק.
למרבה ההפתעה, לאחר שמסבירים ללקוח שלא ניתן לתת לו שירות מכיוון שאין לו פרטים מזהים (שאנו מחוייבים לקבל על פי חוק), הלקוח מבקש לדבר עם מנהל.
וכל זאת לאחר שהציעו ללקוח שיצרו איתו קשר במועד שנוח לו כשיהיו לו הפרטים המזהים שחובה עלינו לקבל על פי חוק לפני שאנו מוסרים לו פרטים כלשהם על התיקייה שלו בחברה.
לאחר כל ההסברים והרציונל שהועברו ללקוח בנימוס ובסובלנות אין קץ, מגיע הלקוח אליי לשיחת מנהל. 
בשיחה שלי עם הלקוח, אני מסבירה שוב את הרציונל שבלקיחת פרטים מזהים על פי חוק.
הלקוח לא מתרצה ומתחיל באיומים על כך שיעזוב את החברה אם לא אתן לו שירות למרות שאין לו פרטים מזהים שאנו מחוייבים לקבל על פי חוק.
מישהו אמר תיסכול?
אה כן... זאת הייתי אני...
התעייפתם ממני? לא נורא. תרשו לי לתת עוד דוגמא.
לקוח שבחר להתנייד לחברה מתחרה.
לדעתי, זכותו המלאה של כל לקוח לבחור באיזו חברה הוא רוצה לקבל שירות.
הכל טוב ויפה.
מגיע אליי הלקוח לשיחת מנהל מכיוון שכנראה שכח שנשארו לו תשלומים על מכשירים שרכש אצלנו בחברה.
לאחר הסבר מקיף (שדרך אגב גם הנציג/ה מסרו ללקוח) על כמות המכשירים, הדגם שלהם, מתי נרכשו, כמה תשלומים כבר שולמו וכמה תשלומים עדיין נשארו, הלקוח, בחוצפה שמבעיתה אותי, דורש שאמחק לו התשלומים שנותרו על המכשירים שרכש אצלנו, כי אם לא, יתבע אותנו בבית משפט.
כאשר אני מנסה להסביר שהוא זה שרכש את אותם מכשירים ויש לנו תיעוד והוכחה בדמות חתימתו על מסמכים המעידים על אופי העיסקה, הלקוח בוחר להרים את טון הדיבור ולומר מילים שלא ראויות לדפוס.
וואו. לתגובה כזאת לא ציפיתי. אני, שמוכנה לתת ללקוחות את השירות הטוב והמקצועי ביותר, מוכנה לבקש אישורים חריגים למקרים שבאמת זקוקים לזה, שמוכנה לפתור בעיות שיש ללקוח בעקבות טעות שהחברה עשתה (כן, היו כאלה ותמיד אפשר היה לתקן), אני צריכה לשמוע את כל זה? אני צריכה לשבת ולהקשיב ללקוח מתאר מה הוא חושב על הפרו ורבו של אמא שלי? 
למה? מה היה חטאי? 
גם אני הייתי רוצה שמישהו בחברה ימחק לי יתרה של תשלומים על המכשירים שרכשתי בשבילי ובשביל הילדים שלי.
בתור עובדת חברה, לא הייתה לי הפריבילגיה הזאת.
בכל מקרה, עזבתי את עבודתי בשירות לקוחות בתסכול גדול.
נשבעתי שלא אעבוד יותר בשירות לקוחות.
ולא בגלל שדיברו אליי לא יפה. יש לי את היכולת לסנן. 
בגלל שאין גבול לחוצפה.
אין גבול ברור בין מותר ואסור.
חוסר הבושה מזעזע.
הדרישות לא הגיוניות ולא ניתנות למימוש.
זה נכון שחברות הסלולאר הוותיקות לקחו מאיתנו כסף. הרבה כסף.
במי האשמה? אולי בממשלות שלא פתחו את השוק לתחרות מזמן?
אולי האשמה בכלל בנו הצרכנים, שלא הקמנו קול זעקה כל השנים?
בכל מקרה, ולסיום, תהיו צרכנים נבונים ובעלי דרישות הגיוניות בכדי ששירות הלקוחות, ולא משנה באיזו חברה, יוכל לתת מענה לפנייתכם לשביעות רצונכם.