הכותבים במנטליקה מרוויחים תמלוגים מהפרסומות, רוצה גם? ההרשמה בחינם!
לקוחות

הלקוח תמיד צודק?? חארטה!!


ההישענות של חלק מהלקוחות על המשפט "הלקוח תמיד צודק" עברה כל פרופורציה אפשרית וצריך לעשות משהו לגבי זה!!
חלק יחסית גדול גדול מהחברה שלנו נוטה מאוד להישען על המשפט "הלקוח תמיד צודק". בכל פעם שלקוח נכנס לבית קפה,  תחנת דלק , מתקשר לחברת הכבלים שלו , מתקשר לחברה הסלולרית שלו , הלקוח נוטה להישען על המשפט "הלקוח תמיד צודק". אני חושב שהמשפט הזה הוא משפט שגוי , קודם  כל בגלל שהלקוח לא תמיד צודק ואני מתכון להביא לכך דוגמאות בהמשך , דבר שני אני חושב שהמשפט הזה גורם להרבה לקוחות לקדש את עצמם יתר על המידה,  או במילים אחרות הם חושבים ש"השמש זורחת להם מהתחת" , וזה בעצם אחת הסיבות שבגללם הם מרשים לעצמם לדבר אל הנותן שירות בצורה מזלזלת  , רוב הפעמים בגלל שטויות,  ובעיקר גורם להם להרגיש בנוח להתנהג בצורה לא הולמת. על הכל אני מתכון לפרט.

קודם אני רוצה שיהיה ברור שאני לא מכליל ואין לי כונה לפגוע באף אחד או אף אחת. ישנם לקוחות מאוד נחמדים. אני גם חושב שהלקוחות הם מאוד חשובים וצריך לדעת להביא שירות טוב.
הבעיה היא שלדעתי הרבה מאוד אנשים לוקחים יותר מדי כמובן מאליו את זה שהם לקוחות והם תמיד צודקים , מה שגורם להם באופן מודע או באופן לא מודע להביע התנהגות מזעזעת ודיבור מזלזל מאוד כלפי נותני שירות ואחרי זה הם חושבים שזה לגיטימי לגמרי.

אני הולך להסביר את עצמי יותר טוב , בואו ניקח דוגמא שכולם מכירים..טיסת השוקולד.
כשהסרטון של טיסת השוקולד התפרסם , כולם ייחסו את מה שקרה לדברים כמו חינוך , או "הישראלי המכוער" ועוד כל מיני דברים. אבל בואו שניה ננסה להסתכל על זה מכיוון אחר טיפה. אתם זוכרים מה היא אמרה שם? דברים כמו "אני שילמתי על הטיסה אז אם אני רוצה לקנות שוקולד אני אקנה שוקולד (ציטוט לא מדויק אבל קרוב) , "אתה עובד שלי". מעבר לדברים כמו חינוך וכו.. יכול להיות שההתנהגות המגעילה שלה והדיבור הדוחה שלה נבע מן צורת מחשבה של "אני לקוחה , השמש זורחת לי מהתחת , אני צודקת ומגיע לי הכל"? , כלומר התנהגות שנבעה מן הישענות על המשפט "הלקוח תמיד צודק".

בואו נדבר שניה על התנהגות חלק מהלקוחות בכללי. נלך למקרים טיפה פחות קיצוניים. לקוח יושב במסעדה , המסעדה עמוסה טיפה מה שיוצר זמן המתנה מסוים להזמנות. לקוח מתחיל לצעוק על מלצר. בואו נגיד שבמקרה הזה הלקוח צודק בזה שזה לא בסדר שהוא מחכה נגיד מעל 10 דקות להזמנה. האם זה בסדר מצד הלקוח לצעוק על המלצר? ממש לא. בנוגע לדיבור המזלזל והצעקני שהלקוח מביע כלפי המלצר הוא לא צודק , וזה לא משנה שהוא משלם כסף. יש דרך ארץ  מסוימת!! יש דבר כזה שנקרא יחסי אנוש!! הכסף שהלקוח משלם מקנה לו את הזכות לקבלת שירות מסוים וקבלת ההזמנה שהוא מזמין , הכסף לא מקנה לו את הזכות לדבר בצורה מזלזלת אל המלצר.

אותם לקוחות שבמקרים כאלו נוהגים לצעוק על המלצר , תבינו משהו מאוד פשוט , המלצר לא עושה לכם דווקא!! אף אחד לא עושה לכם דווקא!! יכול להיות שחלקכם יגידו  , לפחות המלצר היה יכול להגיד מראש שההזמנה תיקח זמן , אולי. צודקים. אבל בואו נגיד והמלצר לא אמר מראש שההזמנה יכולה לקחת זמן , האם זה מצדיק את הסיבה שהלקוח צועק על המלצר? ממש לא! מהסיבה המאוד פשוטה שאין בכלל צורך לרדת לעומקה , יחסי אנוש!! למה באמת הלקוח לא קיבל את ההזמנה שלו בזמן? יכולות להיות לכך מלא סיבות , לחץ ענקי במסעדה שהמלצרים לא עומדים בו , אולי המלצרים כן עומדים בלחץ הזה אבל הטבחים לא עומדים בו. כולם בני אדם!! כל אחד יכול לקרוס!! יכול להיות שמלצר דפק ברז בדקה האחרונה וחסר כח אדם , יכול להיות שבמטבח יש טבח שדפק ברז בדקה האחרונה וחסר כח אדם , יכול להיות שבבר אחד הברמנים דפק ברז בדקה האחרונה וחסר כח אדם. יכולות להיות כל כך הרבה סיבות לכך שהלקוח לא קיבל את ההזמנה שלו בזמן , שום דבר לא מצדיק תגובה מזלזלת וצעקנית מצד הלקוח. למה הלקוח מגיב ככה? יכול להיות שזה בגלל שמה שעובר ללקוח בזמן הזה בראש שלו זה "אני לקוח , אני משלם כסף,  אני צודק , השמש זורחת לי מהתחת , מגיע לי הכל , מה שאומר שתגובה בסגנון הזה מצידי הרגע לגיטימית לגמרי"?

יכולות להיות 2 תגובות אפשריות ל2 הפסקאות האחרונות.
1)"חלק מהעבודה של המלצר זה גם להתמודד עם לקוחות קשים"
2)"אני לקוח , לא מעניין אותי הסיבה שבגללה אני לא מקבל את ההזמנה שלי בזמן , אני אמור לקבל את ההזמנה שלי בזמן , נקודה"
בואו נדבר על 2 התגובות האלה , נתחיל עם הראשונה

חלק מן העבודה של המלצר זה גם להתמודד עם לקוחות קשים? האמת יכול להיות. יש כל מיני סוגים של לקוחות ויש לקוחות שדורשים הרבה תשומת לב והאמת זה בסדר גמור. אבל האם חלק מן העבודה של המלצר זה גם להתמודד עם צעקות של לקוחות? או להתמודד עם דיבור מזלזל מצד הלקוחות או התנהגות לא במקום מצד הלקוחות? זה חלק מן המציאות כיום , אבל אם יש אנשים שחושבים שככה זה אמור להיות  , אז זה עצוב.
העבודה של מלצר כוללת לקיחת הזמנות , לרשום אותם במחשב  , להביא ללקוח את ההזמנה , לבדוק אם הכל בסדר , אם הכל טעים. אם לא טעים אז להחליף. העבודה של המלצר כוללת התמודדות עם תלונות של לקוחות. בגלל שיכול להיות באמת שללקוח יהיה פה ושם תלונות וזה בסדר גמור. אבל האם זה אומר שחלק מן העבודה של המלצר זה להתמודד עם דיבור מזלזל? לא , מלצר לא אמור להתמודד עם דיבור מזלזל , זאת לא אמורה להיות חלק מן העבודה שלו , לצערנו בגלל המציאות של היום , לקוחות חושבים שכל התנהגות שלהם היא לגיטמית 'בגלל שהם לקוחות' ואז מלצר נאלץ להתמודד עם התנהגות כזאת , אבל זאת לא אמורה להיות חלק מן העבודה שלו ולא של אף נותן שירות אחר. כמו שתיקון מקרר לא אמורה להיות עבודה של טכנאי yes אז התמודדות עם דיבור מזלזל של לקוחות לא אמורה להיות עבודה של נותן שירות. העובדה שאנשים חושבים שזה חלק מן העבודה של נותן שירות היא מאוד עצובה.

התגובה השניה האפשרית שהזכרתי
"אני לקוח , אני משלם כסף , אני צודק , השמש זורחת לי מהתחת , לא אכפת לי למה קרתה תקלה"
אני מצטער אבל המחשבה הזאת היא מחשבה שטחית.
קרה ואתם יושבים בבית קפה והתעכבה לכם המנה בגלל אחת מ1001 סיבות , לא יהרוג אף אחד להתחשב.
האנשים אשר מתפעלים את המשמרת הם בני אדם בדיוק כמוכם. אפשר להתחשב ולא לעשות להם את המוות.

בואו נדבר רגע פחות על התנהגות אלא אשכרה על מקרים בהם הלקוח לא צודק.
מכירים את קופסאות הצ'יפס של מקדונלדס?
לעובדים במקדונלדס נאמר לשמור על כמות מסוימת. יש לקוחות שאוהבים להתלונן על זה שהקופסא לא מלאה עד הסוף. הקופסא לא מלאה עד הסוף בגלל שמילוי שלה עד הסוף יכול להביא להפסדים כלכליים , יותר מדי הפסדים כלכליים אז בכלל אפשר לשכוח מן הצ'יפס של מקדונלדס. אבל מה שעובר במח של הלקוח אשר נשען על המשפט "הלקוח תמיד צודק" זה שהוא צודק והוא אמור לקבל תמורה מלאה על כספו (הוא כן מקבל תמורה מלאה על כספו). לקוח באותו רגע לא יחשוב מחוץ לקופסא. לקוח רוצה להתלונן? שילך לכנסת להתלונן על יוקר מחיה שמאלץ את מקדונלדס לשמור כמו שצריך על כמות הצ'יפס בשביל למנוע הפסדים כלכליים. במקרה הזה הלקוח לא צודק.

דוגמא אחת אחרונה בשביל להמחיש את הקטנוניות של חלק מהלקוחות בעקבות העובדה שהם חושבים שמגיע להם הכל. לפי מה שאני יודע קיימות היום הרבה חברות סלולריות בעלות חבילות ממש זולות אבל מה , אחת לשנה מתי שצריך לחדש את החבילה או שצריך לעבור לחבילה חדשה צריך לשלם דמי מעבר. אני יודע למשל שבגולם טלקום צריך לשלם 49 שקלים דמי מעבר וב012 צריך לשלם 40 שקלים דמי מעבר. אתם יודעים שלפני כמה שנים אנחנו היינו משלמים מאות שקלים על מכשירים סלולריים? תודות למהפכה שכחלון עשה ב2011 אם אני לא טועה מה שאנחנו משלמים היום על מכשירים סלולריים זה שטויות. אז על מה התלונות פה? אני מצטער אבל לקוחות שמתלוננים על דמי מעבר מדובר בקטנוניות נטו!! שלדעתי חלק ממנה נובע מן הישענות יתר על המשפט "הלקוח תמיד צודק". בעקבות העובדה שלאותן חברות יש חבילות כל כך זולות הן חייבות לקחת דמי מעבר בשביל להמשיך להתקיים. גם כאן הלקוח..לא צודק.

חשוב שתזכרו , אני בעצמי לקוח בהרבה מקומות! ואני בחיים אבל בחיים לא מעז להרשות לעצמי להתנהג  ולדבר בצורה לא מכבדת כלפי נותני שירות. אנשים יקרים. תתנו אהבה ,  תקבלו אהבה.

חשוב לציין שיש לקוחות מאוד נחמדים , יש גם נותני שירות לא בסדר אבל על אלו כבר צריך לפתוח מאמר חדש.  אבל למרות זאת שום דבר לא מצדיק התנהגות מזלזלת כלפי נותן שירות , שום דבר. כולם בני אדם!! נותני שירות הם לא רובוטים!

הגיע הזמן לשנות את צורת המחשבה של "הלקוח תמיד צודק". בגלל שהלקוח לא תמיד צודק. וההישענות התמידית על המשפט הזה גורמת לנזקים לדעתי.

המשך יום טוב לכולם.


 
מאמר זה טרם דורגמרתקמענייןנחמדסבירגרוע


מה דעתך על הלקוח תמיד צודק?? חארטה!! ?
תגובתך:
כתובת אתר: //:HTTP
שם: אימייל : קבלת תגובות לאימייל
פרסום תגובה

ידוע כלקוחות , הלקוח תמיד צודק , פנאי , בילויים