זה סיפור על משתמש אינטרנט נורמטיבי שמחובר לספקית תשתית אינטרנט גדולה זה סיפור עם התחלה ואמצע לסיפור אין סוף כי הוא חוזר על עצמו פעם אחר פעם אז אולי די כבר... קחו אחריות על מה שאתם מוכרים!, סליחה... אני אתחיל מהתחלה
אוגוסט 2011 צהריים, קרני שמש חמימות מפזזות על חלוני אין מאושר ממני בעולם, העולם מחייך ואני אליו בחזרה, דינג דונג הגיע אימייל חדש טרהלהלה אולי זה חבר חדש בפייסבוק? סקרן שכמוני פתח את האימייל, זה החשבון החודשי מבזק כיף! ירוק שכמותי דואג לסביבה לקבל תשלומים באימייל זה גאוני חשבתי לעצמי בזמן פתיחת קובץ ה PDF עם הפירוט החודשי... מממ... אולי זו טעות אבל זכור לי בבירור שלבזק אני אמור לשלם 50ש"ח והנה שחור על גבי מסך אני רואה מחיר מנופח כמעת פי שתיים ממה שסוכם.
אה זה בטח טעות, בטח יזכו אותי צ'יק צ'ק, בטח יתנו לי חודש גלישה חינם רק בגלל שעליתי על הטעות לפניהם, בטח הם מנסים לתפוס אותי בדיוק עכשיו להתנצל על הטעות והקו שלי תפוס כי אני מחייג אליהם, בזק החמודים האלה רק מבצעים ודאגות לשלומי יש להם על הראש, "בזק שלום לשירותך בלהבלה" עונה לי הנציגה החמודה בזמן שאני שורק לעצמי את אחת ממנגינות ההמתנה הטובות ביקום, "שלום וברכה נציגה נחמדת אנא בררי מהיכן נובעת הטעות בחשבוני נראה שקרתה תקלה וחוייבתי בסכום חורג ממה שסוכם בחבילה" מאושר לשמוע את יצירת ההמתנה בשנית וממתין לתשובת הנציגה מחוייך ואופטימי מריץ שלל מחשבות על הא ודה ו"אני מצטערת אדוני החבילה מיועדת לעובדי בזק בלבד" הודיע הנציגה, יכולתי להשבע ששמעתי רעם מחוץ לחלון כשאמרה "בלבד", את בטוחה ? "כן" אז למה לא אמרתם מהתחלה או הודעתם שאתם מתכוונים לגבות יותר ממה שסוכם הרי חבילה זה כמו חוזה לא? "אדוני אני מצטערת לא תוכל לקבל את החבילה של עובדי בזק" זוהי תחילתה של מנטרה שליוותה אותי לאורך כל שרשרת הדרגים בבזק.
הסברתי לכולם ש:
1 . נציג של בזק ב199 הציע ומכר לי חבילה לעובדים מכיוון שאשתי עובדת בקבוצת בזק, אחד מתנאי חבילת העובדים דרש לשלוח בפקס את כרטיס העובד ולאחר מכן התקשרנו לוודא שהחבילה נקלטה ונציג נוסף אמר ש"אין בעיה והחבילה נקלטה".
2. עשיתם נסיגה חד צדדית בלי ליצור קשר עם הלקוח לחבילה שנסגרה עם נציג, במידה והמצב היה הפוך כמובן שתגבו קנס יציאה.
3. זה לא יפה להכניס יד לארנק שלי ולקחת יותר ממה שסיכמנו. במידה והמצב היה הפוך הייתי נחשב לגנב ועומד לדין.
חברת בזק כנראה לא הפנימה שהעולם השתנה והשטיקים שעבדו על הורינו לא עובדים עלינו קרי: "איזה כיף כיופק אפשר לערוך התקשרות עם אנשים ויש חברה שמספקת שירות שכזה מהרו חברים ושלמו לענקית הטכנולוגיה כסף משובח כמה שתדרוש הרי היא מספקת לנו חיי חברה כיפאק היי"
אני לא רואה את עצמי כטיפוס דכאוני אך ניפוץ אשלייה שכזו יכולה לצלק את הבן אדם. את השבוע לאחר מכן העברתי לרוב ברחמים עצמאיים העדפתי לישון רוב היום ולהתקלח רק ביום שלישי לא משהו רציני אולי קצת נטיות התאבדתויות וגם רק כשאני ער לא משהו שאמור להדאיג... איפה הערכים שעליהן גדלנו? אם חברת בזק לא עומדת במילה שלה לאן פנינו כחברה? מה הדבר הבא שהממשלה לא תקיים הבטחות שפוליטיקאים הבטיחו בבחירות או חובשי כיפה שלא יקיימו את עשרת הדברות? בהחלט מחשבה מצמררת די! כמו סרטן ריאות למעשנים השינוי צריך לבוא מבפנים לקחתי את עצמי בידיים ושמתי פעמי לחפש את "נציג פניות הציבור של בזק"
שמתם לב שכשמחפשים "פניות הציבור בזק" מקבלים את פניות הציבור של בזק בינלאומי שכידוע (בדיעבד) אלו גופים שונים לגמרי.
לאחר חיפוש קצר מצאתי את האימייל של פניות הציבור הארצי שלהם כתובת האימייל לא רומזת שמדובר בפניות הציבור של בזק אבל בכל זאת לא מדובר בחברת תקשורת גדולה שיכולה להרשות לעצמה כתובת אימייל ברורה... או שכן...
בכל מקרה הנה הפרטים ליצירת הקשר:
אימייל פניות הציבור בזק: ca-2@bezeq.co.il
פקס פניות הציבור בזק: 1800-222110
זו זכות לתת שירות! יותר נכון כדי לקבל שירות אתה צריך להשתמש בזכויות שלך... אז שלחתי מכתב זועם לפניות הציבור שלהם עכשיו הראתי להם מזה!
והנה אחרי 4 ימים זכיתי לטלפון מנציגת פניות הציבור של חברת בזק יוהוו הנה עכשיו יתקנו על האוולה באיחור קל אבל איזה כיף שיש אוזן קשבת גלגלי הבירוקרטיה מחליקים להם על תמצית ההגיון והצדק והנה אני מתחיל לפנטז על אישור החבילה שכבר אושרה ואז הגיע המשפט "מצטערת" שמעתי אותו בערך 20 פעמים ואחריו "לא תוכל לקבל את החבילה שהובטחה לך עם הנציג" באמאאאת יופי שהתקשרת מזמן לא הרגשתי נדרס ע"י חברה גדולה ולמה אני לא יכול לקבל את המחיר שנקבע עם הנציג שלכם? נציגת פניות הציבור אמרה: "מותר לנו לשנות זה מאוגד" זה מה?! מאוגד? באמת מותר לכם לגבות סכום שונה ממה שהוחלט עם הנציג? נתקלתי בקיר שצף מילים שיצאו מפיה הרגיש לי כאילו הנציגה מקריאה מתוך תבנית שהכינה מעוד מועד תחת הכותרת "לא תקבל" או "קפוץ לי ועדיין לא תקבל" הבנתי לאן השיחה זורמת ומה שנראה כשבריר תקווה לעשיית הדבר הנכון נגמר ברחש ענווה חרישי של ניתוק.
אפשר להבין אותה היא שומרת על האינטרס של החברה שלה... עובדת למופת באמת כל הכבוד הרי ברור שעדיף לסכן את המוניטין של בזק בפני לקוח אחד מאשר להפסיד כסף במיוחד כאשר מדובר על סכומים אסטרונומיים של כ30ש"ח בחודש ואני בטוח שהנציגה של פניות הציבור תקבל אות הצטיינות "מנפנפת החודש" מאחר והיא במו ידיה הצילה את חברת בזק מקריסה כלכלית, עלי והצליחי!
אני שואל את עצמי איך חברה גדולה ששורטת על דגלה שזו זכות לתת שירות לא מסוגלת לעמוד מאחורי נציגי השירות שלה? זה נכון קורה... גם נציגים טועים... וזה בהחלט מובן שחברות גדולות עושות פשלות אז מתקנים וזה מובן ונסלח אבל מה קורה אם חברה גדולה תמיד עושה פשלות? מה עושים אם יש חברה שמאכזבת פעם אחר פעם?
למשל בתחילת השנה נאלצתי להסביר לנציגת בזק מה לא בסדר בזה שהחשבון בנק של אבי משלם על הגלישה שלי שהרי הגדירו לי חבילה עם הכרטיס אשראי שלי מי החליט שאבא שלי שחי מקצבת הפנסיה רוצה לשלם עלי? להגנתם אמרו שזו טעות שכיחה מאחר שאנחנו מוגדרים כבני משפחה הם החליטו לגבות ממנו... נו באמת באותה מידה יכולתי לשלם על חשבון הטלפון של שכני רק בגלל שאנחנו שותפים לכתובת.
בזק היא מהחברות הבודדות שעדיין צריך "לבדוק אותם" בזק משתמשת המון בשיטת המצליח שלרוב הצליחה על הורינו. הטקטיקה מאוד פשוטה אנחנו נגבה כמה שבא לנו ואם יש טעות אז תגיד לנו איפה וכבר נתקן... זאת אומרת ננסה לשכנע אותך שאנחנו צודקים... אח"כ תקבל החזר חלקי על הסכום... אולי...
נכון שבזק מספרים ש"הכי טוב בבית" אני דווקא מציע לצאת מהבית ולנשום קצת חמצן ולהבין כמה מחניק היה להתחייב לחברה שגורמת לך להיות עירני ותמיד לבדוק אותם בזק צריכה להבין שיש אלטרנטיבה לכל שירות שהם מציעים וככול שיקדימו לקחת אחריות על נציגיה כך יחזור האמון האבוד.