בסדרת הכתבות שנערוך כאן אנו ניתן במה לעניינים שונים הבאים כסדרה ולכן חשוב למי שיהיה מעוניין לעקוב אחר הדברים ולשלמות העניין לשמור את הכתבות הקודמות. כמובן שהעריכה תהיה בצורה כזו שלא יהיו חייבים לקרא את הדברים שנכתבו בכתבה שעברה.
 
כאשר דנים בנושא התלונות, בולטים, בדרך כלל באופן מיידי,  השליליות של התופעה. תפישה זו אינה מפתיעה, שכן מדובר במשבר ביחסים של "לקוח- עובד- ארגון".


חשיבות השירות;
 
בעבר, רוחה הגישה של חסימת התלונות ומניעת הצפתם על ידי הארגונים שנהגו בשיטת "מה שלא מגיע אלינו, לא קיים". כיום ברור לכולם, שתלונה שאינה מגיעה לארגון, עדיין ממשיכה להתקיים ואף עלולה לגרום נזקים רבים לארגון, לתדמיתו ולרמת רווחיותו.
בעבר כאשר היו חברות עם יתרונות ברורים ומוצרים ייחודים הקרב בין החברות היה על מי ימצא את "המוצר המנצח" זה שבלעדיו חיינו אינם חיים. כיום כאשר כל מוצר ניתן להעתקה וחיקוי ואפילו המחיר כבר כמעט ואינו משמעותי הרי שעיקר ההבדל בין ספקים הנו ברמת השירות.
כלומר, השירות הפך לערך המוסף, וככל שעבר הזמן התברר שהשירות הוא פעמים הערך היחיד שבעבורו הלקוח נשאר נאמן לספק השירות. ולכן מהר מאד התחילו להפנים בחברות הגדולות את רענון השירות והבאתו לגבהים גדולים מאד.
 
 
מתי אנחנו מתלוננים;

התלונה של הלקוח מתרחשת, כאשר קיים פער שלילי בין ציפיות הלקוח לבין השירות או המוצר, שקבל בפועל מן הספק. פער זה מפתח כעס. ויתירה מכך לאכזבה. במצבים האלה, הלקוח "נעצר" לבחון את יחסיו עם ארגון, תוך ציפייה, שהארגון יפרע את התחייבותו  ויפעל באופן, שיעלה בקנה אחד עם הבטחות שהובטחו לו או עם תדמית, שהארגון מקרין.


התלונה כהזדמנות חלק 1;

חשוב ביותר להכיר את הצדדים החיוביים ואת ההזדמנויות העסקיות, הטמונות בטיפול יעיל בתלונות. גישה זו מאפשרת לנו "להפוך לימונים חמוצים ללימונדה מרווה".

1. TLV - ההתייחסות לתלונת לקוח בגישת המושג  Life Time Value) LTV- אורך חיי לקוח). גישה זו אומרת שכאשר לקוח קנה ב100 ₪ מהמוצר שלנו אל לנו להתייחס אליו כאל לקוח של 100 ₪ אלא להתייחס גם לקניות החוזרות שלו במהלך התקופה הקרובה. בהנחה שאנו מצפים שהלקוח יקנה אצלנו פעם בחודש (כמו לדוגמא חברת תקשורת) הרי שאורך חייו השנתי הוא 12 ולכן הוא לקוח של 1200 ₪ ולא של 100 במידה ואנו נתייחס אליו כאל לקוח שבועי כי הצפייה שלנו היא קניה חוזרת שלו בתוך שבוע (כמו לדוגמא סופר מארקט) הרי שחיי הלקוח שלנו השנתיים הם 4,800 ₪ וכן הלאה.

 

2. לקוח מתלונן הוא לקוח נאמן - התייחסות למחקרים המראים, כי דווקא בקרב לקוחות מתלוננים, גדל הסיכוי שיחזרו לרכוש מן הארגון, אף אם הבעיה לא נפתרה לשביעות רצונם!
   וזאת בתנאי שתלונתו טופלה כראוי, לקוח כזה מראה שיש לו חוש צדק מסוים, וכאשר יראה שתלונתו טופלה הרי שהוא יכול להפוך ללקוח נאמן יותר. ומאחר שהראה שאינו מתבייש לדרוש הוא הוכיח לנו שהוא גם אינו מתבייש להיות "שגריר" ואף להגדיל את פעילותו ואת רכישותיו מהחברה. ומצד שני כ- 90% מהלקוחות המאוכזבים, לא יחזרו לעשות עסקים עם הארגון. הנתון מדאיג אף יותר, מכיוון, שהם ינטשו אף בלא לידע את הארגון על אכזבתם ובלא לאפשר לארגון לנקוט בפעולות מתקנות לשביעות רצונם.
   הנטישה השקטה והמסוכנת, הנה פועל יוצא של תחרותיות הקיימת כמעט בכל התחומים: ללקוח ישנן אלטרנטיבות. ההשקעה של הלקוח בהצפת התלונה לארגון, מתבטאת בהקדשת זמן, כסף ומשאבים נפשיים. בצרוף האמונה, שממילא הדברים יפלו על אוזניים ערלות וש"לאף אחד שם לא אכפת" , יעדיפו לקוחות ברוב המקרים לנסות לרכוש מוצר או שירות דומים מחברה מתחרה. 

 
בכתבה הבאה אנו נראה עוד על כיצד הופכים תלונה להזדמנות.