הכותבים במנטליקה מרוויחים תמלוגים מהפרסומות, רוצה גם? ההרשמה בחינם!
pele-yoetz3

תלונת לקוח הזדמנות למינוף 2


המשך של סידרת מאמרים בנושא תלונה של לקוח והפיכתה להזדמנות שיווקית עבור העסק שלך.
התלונה כהזדמנות חלק 2;
 
  1. פה לאוזן שלילי – כאשר אנו משתדלים בארגון שלנו שלקוח ייצא מרוצה מראים המחקרים שהוא יספר על חווית השירות הטובה שלנו ואף ימליץ עלינו ל 3-5 אנשים ואנו שמחים על כך שפוטנציאל השירות שלנו תפס גובה ופנה לעוד 3-5 לקוחות פוטנציאלים חדשים אך אסור לנו לשכוח שאת אותה התרוממות רוח שאנו מרגישים על לקוח מרוצה צריך לאחוז בנו הפחד מפני לקוח מאוכזב, המחקרים מראים שלקוח המאוכזב נוטה לספר בממוצע לכ- 10 אנשים על הכשל. בהערכה גסה מדובר על בין פי 2 לבין פי 3 לקוחות פוטנציאלים שישמעו על טיב שירות גרוע שאנו נתנו ללקוח המאוכזב. וכמובן שככל שהתקלה חמורה יותר, מספר האנשים להם יספר, יהיה גדול יותר. הנזק המצטבר שלנו מחיי לקוחות מופסדים הוא גדול הרבה יותר ואנו יכולים לראות זאת הרבה פעמים כמעט במיידית בנטישת לקוחות קיימים שהלקוח שלנו הכיר עם הזמן. כלומר המשוואה שצריכה לעמוד לנו מול העיניים בבואנו לשרת לקוח יותר ממה שצריך לתת לו שירות טוב צריך לדאוג שלא ייצא בהרגשה מרה או מאכזבת מהארגון שלנו. ללא התייחסות מכובדת להנחה זו אנו עלולים להפסיד הרבה לקוחות פוטנציאלים משירות חוויתי טוב על לקוח אחד שהשירות החוויתי שלו היה רע.
 
  1. לקוח מועדף – הלקוח המועדף הוא משתנה מעסק לעסק. אין דומה לקוח המועדף בעסק לייבוא רכב (ששם יהיו הלקוחות המועדפים בעלי חברות ליסינג, השכרה, מכירה) לבין עסק למכירת עזרים לבית הספר (ששם הלקוחות המועדפים יהיו הגננות, מורים וכו') כמובן שיש לקוחות מועדפים שיהיו לקוחות מועדפים בכמה מקומות ובכמה תחומים אך אלו יהיו מטבע הדברים לקוחות בעלי מעמד כזה שהם לקוחות שמרכזיותו בחברה היא רבה (כמו לדוגמא חבר כנסת, ראש עיר וכו') ובאם גם אישיותו מוערכת הרי שאישיותו של הלקוח ולמרכזיותו החברתית, ישנה השפעה על מספר האנשים, להם הוא יספר על הכשל. ומאותה סיבה בה רצינו בחברתו על מנת שיביא לנו עוד לקוחות פוטנציאלים הרי שזו הסיבה שאנו נעשה הכל על מנת שלא יתאכזב וירחיק מאיתנו הרבה יותר לקוחות פוטנציאלים. אכזבה של לקוח כזה גם עלולה לפגוע בנכס ארגוני חשוב- במוניטין ובתדמית הארגונית ולהשפיע על לקוחות אחרים להימנע מלעשות עסקים עם הארגון. במקרים קיצוניים ובתלונה חמורה יכול הדבר לגרום שגם ספקים יסתכלו עלינו בעין רעה ויבחנו את כדאיות המשך העבודה איתנו
 
 
בכתבה הבאה אנו נראה עוד על כיצד הופכים תלונה להזדמנות.


מה דעתך על תלונת לקוח הזדמנות למינוף 2 ?
תגובתך:
כתובת אתר: //:HTTP
שם: אימייל : קבלת תגובות לאימייל
פרסום תגובה

ידוע כלקוח מועדף, הזדמנות, תלונה, שירות לקוחות, פה לאוזן, פחד, אישיות מועדפת,