תלונת לקוח הזדמנות למינוף 3

הלקוח המתלונן מייצג את כלל הלקוחות - חשוב להבין, שמכיוון שרק אחוז קטן מן הלקוחות שאינם שבעי רצון מתלוננים, ההתייחסות לתלונה הבודדת צריכה לייצג בעינינו תלונה של אוכלוסיה רחבה יותר של לקוחות בלתי מרוצים.

מחקרים מצביעים על כך, שעל כל תלונה שמתקבלת, ישנם 26 לקוחות עם בעיות ו-6 עם בעיות חמורות שאינם מתלוננים. ומכיוון והבעיות קיימות הרי שכדי למנוע נטישה של אותם לקוחות,

יש לייחס משקל רב יותר לכל תלונה המגיעה לארגון ולהבין, כי היא מהווה רק את קצה הקרחון. לעיתים די בבדיקה מדגמית על מנת להוכיח את נכונות קביעה זו ולראות שכאשר יש ללקוח בעיה הרי שהדבר קיים גם בצורה הרבה יותר רחבה בארגון.

התלונה כמוה כהבעת אמון - הלקוח המתלונן מראה לנו שהוא אינו אדיש ואינו נוטש (עדין).
בשלב זה, התלונה היא למעשה, הבעת אמון של הלקוח בארגון וביכולתו לשפר ולהשתפר. התייחסות נכונה ללקוח בשלב כזה היא קריטית מאחר והלקוח כאן מראה שהוא לקוח נאמן שלנו ואינו מעוניין לעזוב את הארגון אף אחד מאיתנו לא מעוניין להתלונן כאשר הוא יודע שהארגון לא ישפר את התנהגותו
ולכן בדרך כלל מונופולים נתפסים כבעלי שירות רע ומעט מהלקוחות מתלוננים אצל נציגי השירות שלהם (במידה ויש בכלל!!!).

ולדוגמא תענו לעצמכם כמה פעמים התלוננתם על חברת החשמל ולעומתה כמה פעמים התלוננתם על חברת התקשורת שלכם וכמה פעמים התלוננתם על התור או המחיר בסופרמרקט תוכלו להבחין בעצמכם שככל שהעסק יש לו יותר מתחרים הרי שכמות התלונות המגיעה אליו היא גדולה

כמו כן תוכלו להבחין שהתלונות על עסקים המוגדרים כמונופול (חברת חשמל לדוגמא) יהיו רק תלונות בעלות נזק גדול ולעומת זאת ככל שיש יותר מתחרים התלונות הופכות להיות יותר "קטנוניות".

מאמרים נוספים שיכולים לעניין אותך:

• תלונת לקוח הזדמנות למינוף 2 המשך של סידרת מאמרים בנושא תלונה של לקוח והפיכתה...
0 02/08/2013 | ypm770

• אם רק היה לי עוד רגע מאמר על הנתינה והערכה
0 29/07/2013 | נורית

מה דעתך על תלונת לקוח הזדמנות למינוף 3 ?
תגובתך: נא להקליד את תגובתך
כתובת אתר:	//:HTTP
שם:	נא להכניס שם	אימייל :	קבלת תגובות לאימייל