החזרת מוצרים והחזר כספי ללקוח- מתוך החוק להגנת הצרכן:
סקירה כללית:
החוק להגנת הצרכן, חוק בלתי מוגמר המעורר לא מעט תסבוכות משפטיות שנובעות מהפרשנות השגויה הניתנת על פי רוב מהצד המוכר.
אנסה להתמקד בסעיף העוסק בהחזר כספי ללקוח במידה שהחליט לבטל עסקה.

מטרתו של החוק:
הגנה על הצרכנים הנמצאים בעמדה נחותה ביחס לבעלי העסקים מבחינת יכולת המיקוח והמידע
החוק בא לסייע לצרכנים ולתקן עיוות זה. החוק מעוגן ולכן לא ניתן להשמיט מהזכויות שלטובת הצרכן גם אם העוסק כתב זאת והחתים את הצרכן,
ולהחתמה זו אין כל תוקף משפטי. החוק הינו פלילי ואזרחי והוא מאפשר תביעה ייצוגית.

חוק הגנת הצרכן עוסק בנושאים הבאים:

• איסור הטעיית הצרכן
• ניצול מצוקתו של צרכן
• חובות גילוי פרטים חשובים ומהותיים לצרכן, כגון החזר כספי ללקוח (הנושא בו מתמקדת הכתבה)
• פרסום המטעה את הצרכן
• פרסומות המכוונות לקטינים
• הגודל המזערי של האותיות בחוזה אחיד
• מכירות באשראי
• עסקה ברוכלות
• עסקאות מכר מרחוק
• עסקאות הקשורות למכירת יחידות נופש
• סימון טובין
• הצגת מחירים
• אחריות ושירות לאחר המכירה של הטובין
• תובענות ייצוגיות

התמקדות בסעיף העוסק במדיניות החזרת מוצר לחנות וההחזר הכספי תמורתו:
סעיף - 4 ג' לחוק הגנת הצרכן התשמ"א 1981 עוסק בחובת גילוי מדיניות החזרת טובין (בתוספת תיקון תשס"ה, תשס"ז).
באופן כללי, הסעיף מדבר על חובתו של העוסק להראות לצרכן מודעה המפרטת את מדיניות העסק לגבי החזרת הטובין על ידי הצרכן, שלא עקב פגם (העוסק יכול לבחור במדיניות של אי החזרת מוצרים לאחר הקנייה לחנות). אם מבקש הצרכן להחזיר לעוסק טובין ,שלא עקב פגם והעוסק לא נוהג בהתאם למדיניות שפרסם לגבי החזרת טובין, זכאי הצרכן להחזיר לעוסק תוך שבעה ימים את הטובין מהיום שסורב על ידי העוסק ולדרוש את מלא התמורה, ובלבד שלא נפגמה הסחורה עם החזרתה לעוסק (פתיחת האריזה לא כלולה בפגימה בטובין). הוראות אלו לא יחולו על מוצרים פסידים- מוצרים הניתנים להקלטה, לשכפול, אוכל שאריזתו נפתחה ומוצרים שיוצרו במיוחד עבור הצרכן.
ובמילים פשוטות: אין העוסק חייב לקבל בחזרה מוצר שנקנה על ידי הצרכן, במיוחד כשאין בו פגם.
המחוקק קובע שעל בעל העסק לציין מדיניות כזו במודעה כפי שקבע החוק.
אי הימצאותה של מודעה כזו מחייבת את העוסק להחזיר כסף לצרכן, או תמורה הולמת, בתנאי שבפתיחת האריזה לא נפגם המוצר.
שלוש דרכים נהוגות בהחזרת מוצר לבעל העסק:

• בחירת מוצר אחר במחיר זהה.
• החזר מזומן לצרכן.
• פתק זיכוי לקנייה עתידית בחנות.

הגבלת תוקף הזיכוי, אי שימוש בזיכוי במבצעי החנות, ונתינת זיכוי בסכום נמוך מהמחיר המקורי מנוגדים לחוק.
בשנת 2005 בעת שתוקן החוק האמור עבר בכנסת תיקון נוסף לגבי ההחזר הכספי עבור מוצרים מסויימים, כפי ששר התמ"ת קבע, והתיקון הגדיר שההחזר יתבצע בתנאי שהצרכן קיבל מוצרים והחזירם למקום שקנה אותם, מבלי שנעשה בהם כל שימוש ולא נפגמו. הבעייה היא שהשר לא קבע עד לשלב ההוא באילו מוצרים מדובר ומתי ייכנס התיקון החוק לתוקפו!

עדכון:
ביום שני (15.3.10) נכנס לתוקפו תיקון 26 לחוק הגנת הצרכן, המשפר בצורה משמעותית את מעמדו ואת כוח המיקוח של הצרכן מול החברות.
בין התיקונים החדשים נכללים:
ביטול עסקה למתן שירות;
הגדלת האותיות הקטנות;
מניעת ניצול מצוקה והטעיה,
והחמרת הענישה בגין הפרת כללי השיווק לקטינים.

תיקון ביטול עסקה למתן שירות בא לפתור את המצב עד לתיקון זה, לפיו צרכנים רבים מתקשרים בעסקות ארוכות טווח ללא אפשרות אמיתית לבטלן. התיקון החדש מאפשר לצרכן לבטל עסקה לרכישת שירות מתמשך (כמו כבלים ואינטרנט) תוך 14 יום מיום ביצוע העסקה או מיום קבלת מסמך הגילוי. כך יהיה לצרכן פרק זמן סביר במהלכו יוכל לבחון את השירות המוצע ולחזור בו מההתקשרות. תיקון זה רלוונטי גם לכל אותם מקרים בהם צרכנים מתפתים להיכנס ל"מלכודות דבש" ולאחר זמן קצר מתפכחים ומעוניינים לבטל את העסקה.

גודל האותיות הקטנות, תיקון זה מסמיך את שר התמ"ת לקבוע הוראות באשר לגודל האותיות הקטנות של מבצעים הממוקמות בדרך כלל בתחתית מודעת הפרסום בכלי המדיה השונים, כגון עיתונים, עלונים, שלטי חוצות ועוד. כך יוכל הצרכן לראות בבירור את המודעה ויבין את משמעותה ולא יטעה לבצע עיסקה לא ראוייה.

מניעת ניצול מצוקה והטעיה, תיקון, שנועד למנוע ניצול מצוקה והטעיה, מאפשר לצרכן לבטל עסקה שנעשתה עקב הטעיה, או ניצול ומצוקה, תוך זמן סביר מהיום שבו נודע לצרכן על ההטעיה, וזאת במקום נוסח החוק הקיים, המעניק זכות ביטול בתוך שבועיים בלבד. הצורך בתיקון זה התעורר לאור העובדה כי במקרים רבים ההטעיה או ניצול המצוקה נחשפים אחרי זמן רב.

החמרת הענישה כלפי מפירי כללי השיווק לקטינים, תיקון הנוגע להחמרת הענישה כלפי מפירי כללי השיווק לקטינים, כך שניתן יהיה להגיש כתבי אישום פליליים גם על הפרת הכללים הנוגעים לדרכי שיווק המכוונות לקטינים, כמו הצבת דוכנים ליד בתי ספר.

עדכון: החל מה 14.10.2010 נכנסות לתוקף תקנות אשר מאפשרות ביטול עסקה ללא צורך במתן הסבר או בקיומו של פגם בנכס או בשירות תוך זמן קצוב בהתאם למוצר המוחזר. מדובר ברשימה סגורה של מגוון רחב ביותר של מצרכים ושירותים (לדוג´ ביגוד והנעלה, ציוד קצה - מודמים, טלפונים סלולריים, ריהוט, אינטרנט, ועוד...),

העסקה מבוטלת תמורת תשלום של 5% או 100 ש"ח לפי הנמוך מבין השניים, והצרכן מקבל החזר כספי במזומן, בשיק או באשראי (בתקנות מפורט מה מתי..) אך לא בזיכוי לרכישה עתידית(!).

כמובן שהתקנות החדשות אינן פוגעות בהגנה על הצרכן הקיימת כבר - רכישה מרחוק (אינטרנט למשל), רוכלות וכו´.

שימו לב!
הכותב אינו מייעץ ואינו עונה על שאלות, אלא עוסק בכתיבת מאמרים ולכן אנא לפנות בשאלות אל אנשי מקצוע.